Причины жалоб
– Михаил Вячеславович, как часто наши граждане обращаются в Роспотребнадзор, заявляя о нарушении их прав?
– Несмотря на снижение числа обращений потребителей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 11 процентов, их количество остаётся довольно высоким и составляет в текущем году более 2700 штук.
Хотелось бы отметить, что радует снижение числа жалоб в сферах, которые затронуло «ковидное» законодательство: туристских услуг – на 61 процент, перевозки авиатранспортом – на 55 процентов, посещения культурно-развлекательных мероприятий – на 41 процент.
А вот количество обращений, связанных с покупкой товаров дистанционным способом (через Интернет), возросло почти в три раза. Среди причин обращений я бы выделил несколько. Так, оренбуржцы недовольны нарушением сроков поставки; неполучением уже оплаченных товаров; получением некачественного товара; введением в заблуждение относительно потребительских свойств товаров; сокрытием или неполным раскрытием информации на сайтах о продавце (изготовителе, исполнителе); уклонением от рассмотрения требований потребителя; невозвратом (уклонением от возврата) уплаченных средств и др.
Например, Управлением Роспотребнадзора по Оренбургской области была оказана помощь в защите прав потребителя, купившего мебель с недостатками в интернет-магазине. По этому делу суд удовлетворил требования покупателя и взыскал в его пользу стоимость мебели, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда всего на сумму 97 тыс. рублей.
По всем обращениям приняты меры в вопросах компетенции, потребителям оказана правовая помощь: даны разъяснения требований действующего законодательства, часть жалоб стала основанием для проведения надзорных мероприятий, по результатам которых составлены протоколы об административных правонарушениях, выданы предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.
– Какие ещё были выявлены нарушения в сфере прав потребителей? Какая административная ответственность предусмотрена для организаций, предоставляющих некачественные услуги?
– В текущем году продолжалась реализация управлением полномочий по надзору и привлечению хозяйствующих субъектов к административной ответственности.
За девять месяцев 2021 года проведены 34 административных расследования, 25 внеплановых проверок и 16 контрольных закупок. Меры административного воздействия к хозяйствующим субъектам применялись также без проведения контрольных (надзорных) мероприятий, в том числе на основании обращений граждан и материалов иных надзорных и правоохранительных органов.
За выявленные нарушения в отношении индивидуальных предпринимателей и юридических лиц составлен 301 протокол об административных правонарушениях, из которых 188 – в сфере торговли, 113 – в сфере услуг.
По результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях, возбуждённых Управлением, судами наложено 90 штрафов, в том числе 39 с конфискацией предметов административного правонарушения.
Управлением вынесены 187 постановлений о назначении административного наказания, в том числе 122 штрафа и 65 предупреждений. Помимо этого, в целях устранения причин и условий, способствовавших совершению правонарушений, ответственным должностным лицам и организациям внесено 75 представлений.
Общая сумма штрафов, наложенных за нарушения законодательства РФ о защите прав потребителей, превысила 1,5 млн рублей, а сумма среднего штрафа составила 7250 рублей.
Управлением как государственным органом, уполномоченным в области защиты прав потребителей, в суды подано 32 исковых заявления в защиту прав потребителей, дано 66 заключений по гражданским делам. В целом при участии управления в пользу потребителей присуждено более 16 млн рублей. Например, судом удовлетворены требования туриста к турфирме, не выполнившей договор. Присуждён возврат уплаченных по договору денежных средств, неустойка за нарушение срока выполнения требования потребителя, компенсация морального вреда, расходы на представителя и штраф, а всего на сумму около 52 тыс. рублей.
Гораздо большие суммы присуждаются потребителям по спорам, связанным с договорами долевого участия в строительстве жилья.
К примеру, управлением дано заключение по иску потребителя к застройщику о расторжении договора долевого участия в строительстве, взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами, процентов за нарушение срока возврата денежных средств, убытков, процентов банку, убытков в виде стоимости неотделимых улучшений, морального вреда, штрафа, расходов на оплату юридических услуг, стоимости экспертиз. Причиной для обращения в суд явилось обнаружение строительных недостатков в квартире (провисла входная дверь, не работал внутренний замок, во всех комнатах имелись сколы и вмятины на радиаторах отопления, были обнаружены течи с крыши и сырость в углах на потолках в кухне и зале, в результате чего в квартире образовались очаги плесени. Выявленные недостатки привели к повреждению имущества и проведённого ремонта. Решением Ленинского районного суда г. Оренбурга исковые требования потребителя удовлетворены частично, при стоимости квартиры 1,5 млн рублей с застройщика взыскано около
5 млн рублей.

«Честный знак»
– Михаил Вячеславович, для чего нужна обязательная маркировка товаров? Что она даёт потребителям?
– В рамках установленных полномочий продолжена работа по контролю за соблюдением хозяйствующими субъектами требований маркировки товаров средствами идентификации (далее – СИ). Отмечу, что обязательной маркировке СИ подлежат: табачная продукция, обувные товары, товары лёгкой промышленности, шины и автопокрышки, фотоаппараты и лампы-вспышки, духи и туалетная вода, некоторые виды молочной продукции и др.
Наличие цифровой маркировки на товаре даёт потребителям возможность при совершении покупки проследить движение товара от изготовителя до конечного продавца и убедиться, что продукция произведена законно, а её качество соответствует заявленному. Покупателю нужно лишь скачать на смартфон приложение «Честный знак» и сканировать нанесённый на изделие код.
В ходе мероприятий проверено более 34 тысяч пар обуви, 4 тысячи единиц духов, 3 тысячи изделий лёгкой промышленности, 1200 меховых изделий, более 100 автошин.
Из них в обороте без маркировки СИ и с нарушением правил маркирования находились около 91 процента от проверенных. Сумма изъятого товара составила более 26 млн рублей.
– Насколько наши граждане грамотны в области качества продуктов и услуг?
– Потребительская и финансовая грамотность жителей области растёт с годами. Всё чаще в своих обращениях потребители ссылаются на конкретные нормы законодательства о защите прав потребителей.
Вместе с тем среди потребителей до сих пор бытует мнение о том, что любой товар можно вернуть в течение 14 дней, хотя в законе, действующем с 1992 года, всегда были существенные ограничения этого права.
К сожалению, не становится меньше граждан, страдающих от применения продавцами товаров и исполнителями услуг недобросовестных практик.
Потребители, особенно старшего поколения, все также доверчиво пускают к себе домой различных дельцов для оказания якобы бесплатных услуг; втридорога приобретают ненужные им вещи, приходя на презентации по телефонному звонку; не читая, подписывают договоры на дополнительные, навязанные без их желания услуги; заключают договоры об оказании услуг без ознакомления с отзывами о компании, подписывая при этом акты выполненных работ до их фактического исполнения.
– Что бы Вы могли порекомендовать оренбуржцам, чтобы избежать неприятных моментов во время покупок или использования тех или иных услуг?
– Универсальных советов на все случаи трудно дать, приведу только наиболее актуальные на данный момент:
– не поддаваться на уговоры поучаствовать в рекламных акциях, ведь известно, что бесплатный сыр только в мышеловке;
– при заключении договоров, особенно кредитных, важно адекватно оценивать свои финансовые возможности, а также степень необходимости приобретаемого в кредит товара или услуг;
– если всё же приняли участие в акции, то это не значит, что вы обязаны заключить какие-либо договоры. При этом принятие решения лучше отложить, посоветоваться с родными и т.п.;
– решили заключить договор – посмотрите, а один ли он в кипе бумаг, поданных на подписание. Сравните, совпадает ли цена товара в договоре и озвученная устно, тот ли товар прописан в договоре. При наличии сомнений откажитесь от покупки или услуг, не выпускают из здания – смело вызывайте полицию.

Фото Александра Чердинцева

Справка
Получить консультацию о правах потребителей можно по следующим телефонам:
• 8 (3532) 44-23-54 (Общественная приёмная управления);
• 8 (3532) 43-08-19 (Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области»);
• 8-800-555-49-43 (Единый консультационный центр Роспотребнадзора).
Также можно написать обращение за на сайт: zpp.rospotrebnadzor.ru.
Сообщить о продаже немаркированных товаров потребители могут посредством бесплатного мобильного приложения «Честный знак».